GMtel - call centers - call/contact centers

Curso de coaching nos call/contact centers

desenvolvimento do potencial humano

o seminário
torne os programas de “coaching” mais efetivos e experimente os benefícios: desempenho superior de operadores e agentes, melhores níveis de satisfação de colaboradores e clientes

a quem se dirige
gestores, supervisores ou chefes de equipa com responsabilidades pelo “coaching” de agentes e operadores, monitoria ou controlo da qualidade do contact center

programa

Gestão de pessoas no contact center
  • os desafios da gestão de pessoas
  • aumentar a retenção
  • a motivação de agentes e operadores
  • visão e missão


Identificação de padrões de desempenho adequados

  • os princípios por detrás dos padrões
  • impacto na motivação
  • uma abordagem a cinco passos
  • dois tipos de padrões
  • considerações práticas


Iniciativas de monitorização
  • definir propósitos
  • responsabilidade pelo programa
  • escolher a frequência e tipo de monitorização
  • tecnologias de monitorização disponíveis


Monitorização de resultados
  • objetivos e requisitos
  • monitorização e “coaching” de braço dado
  • calibração
  • validade e objetividade
  • comunicação


Criação de grelhas de monitorização
  • dados do contacto e comentários
  • organização da grelha
  • escalas de avaliação e pontuação
  • desenho da grelha


O “Coaching” como ferramenta de desenvolvimento
  • benefícios do “coaching”
  • o que o “coaching” não é...
  • a abordagem correta: o que o “coaching" deve ser...


O processo de “coaching”
  • o valor do reconhecimento
  • “coaching” corretivo
  • os desafios mais comuns
  • monólogo vs. diálogo
  • “coaching” em assuntos “off-line”
  • “coaching“ em situações mais amplas e complexas
  • prática de “coaching”


Estratégias de implementação
  • converter teoria em prática
  • planos de ação
Pesquisar
2012 © GMTEL Desenvolvido por Bluesoft.pt