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Curso de gestão avançada de call/contact centers

 

conhecimentos, competências e modelos operacionais


o seminário
adquira bases sólidas para o sucesso na gestão de um contact center, conheça as melhores práticas e modelos de gestão de contact centers e como os aplicar na sua organização

a quem se dirige
diretores, gestores, analistas e supervisores de contact centers

programa

O contact center
  • desenvolvimento de conhecimento e de competências
  • como operam os melhores contact centers
  • os desafios da gestão de um contact center


As forças motrizes de um contact center
  • chegada aleatória de contactos
  • filas visíveis e invisíveis
  • a tolerância dos clientes (modelo das 7 forças)


Processos de planeamento e gestão
  • modelo dos 9 passos - o ciclo de planeamento
  • a validação do processo de planeamento


Níveis de serviço e tempos de resposta
  • a escolha de objetivos adequados
  • o impacto de ambientes multicanal
  • a validade de um Nível de Serviço


Recolha e avaliação da informação necessária e pertinente
  • as fontes de informação a considerar
  • interpretação da informação
  • validade da informação


Previsão de cargas
  • compreender os contactos: volumes e cargas
  • metodologias de previsão
  • abordagens mistas (quantitativas vs. análises críticas)
  • os 10 erros mais frequentes: como evitá-los
  • definição de objectivos de precisão


Calendarização de agentes e operadores
  • comportamento das filas e grupos de atendimento
  • aplicação do modelos Erlang C
  • simulação para situações específicas (roteamento por “skills”, ambientes “blended”, sites remotos, multicanal, etc...)


Implicações das “Leis Imutáveis”
  • níveis de serviço vs. ocupação
  • a “lei dos grandes números”
  • custos: agentes vs. linhas de rede
  • a dinâmica da dimensão de grupos
  • a lei dos "retornos marginais"


Organização efetiva de escalas
  • alternativas disponíveis
  • a curva da procura
  • aceitação pelos agentes
  • aderência às escalas
  • o Nível de Serviço Esperado


Cultivar a colaboração e a aceitação

  • porquê (e como) envolver os agentes no processo de planeamento
  • "vender a ideia" à hierarquia
  • coordenação com outros departamentos


Gestão em tempo-real
  • informação a gerir
  • “onde estão os agentes?”
  • compreender o comportamento dos clientes nas filas
  • compreender o comportamento dos abandonos
  • utilização apropriada de estratégias de tempo-real
  • criar um Plano de Contingência


A qualidade e a eficiência

  • os cinco princípios da Qualidade
  • nível de serviço com qualidade
  • a qualidade dos contactos
  • Métricas de Desempenho
  • O processo da Qualidade


Melhores práticas e desenvolvimento profissional
  • características dos melhores contact centers
  • percurso profissional e desenvolvimento de carreiras
  • planos de ação
 
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