GMtel - call centers - call/contact centers

Curso métricas e análise de desempenho

em call/contact centers

o curso
adquira uma visão detalhada e integrada dos principais indicadores que permitem analisar a atividade de um contact center, face aos seus objetivos estratégicos

a quem se dirige
supervisores, responsáveis de qualidade e responsáveis em geral pela atividade associada aos contact centers

programa

A análise de desempenho
  • Os objetivos para a organização
  • Os objetivos da avaliação
  • O ciclo da avaliação
  • As tecnologias e as pessoas


Caracterização das principais métricas
  • Métricas operacionais
  • Métricas de negócio
  • Métricas de qualidade
  • Definição de indicadores


Interpretar a informação disponível
  • ACD
  • WFM
  • Negócio
  • Qualidade
  • A avaliação de qualidade
  • Processos e ferramentas
  • Grelhas de avaliação
  • “Coaching” e desenvolvimento

Qualidade das interações
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