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Curso supervisão de call/contact centers

uma abordagem integrada

o curso
adquira uma visão global e integrada da atividade de gestão de contact centers, através do contacto com as melhores práticas, e otimize os seus conhecimentos e experiência

a quem se dirige
supervisores, chefes de equipa, coordenadores, responsáveis por planeamento, responsáveis da qualidade, formadores, todos os interessados na atividade

programa

O contact center
  • Serviço ao Cliente
  • Perceção do papel e do valor do contact center para a organização
  • Expectativas dos clientes em relação ao serviço do contact center
  • Fatores chave para o sucesso
  • Pessoas, Processos e Tecnologias


Moldar a estratégia de suporte
  • desenvolver uma cultura baseada na compreensão das características únicas do ambiente de tempo-real em que o contact center opera
  • implementar e divulgar uma estratégia organizacional de acessibilidade para o cliente
  • criar uma estratégia de suporte organizacional e de comunicação
  • estabelecer objetivos e métricas adequados
  • garantir suporte e alinhamento de iniciativas em termos de pessoas, processos e tecnologias


Questões Fundamentais
  • O que é um contact center
  • Serviços prestados
  • Métricas de desempenho e de qualidade
  • “In-house” versus “Outsourcing”
  • A componente humana: as Pessoas (Conhecimentos, Competências e Comportamentos)
  • Processos Operacionais
  • Tecnologias de Suporte
  • Desafios da Supervisão
  • A gestão de equipas
  • Motivação e retenção de agentes e operadores
  • Modelos de gestão de competências
  • "Coaching" como ferramenta de desenvolvimento pessoal
  • A formação
  • Comunicações e Telecomunicações
  • ACD
  • Front-End
  • Web-Based Contact Center
  • VoIP
  • Self-Service e atendimento automático
  • Gestão de Contactos e CRM
  • Dialers
  • Workforce Management
  • Quality Monitoring Systems
  • E-Learning

As pessoas

Ferramentas e Tecnologias

A Qualidade
  • O que é a “Qualidade”
  • A Qualidade das Interações
  • Definição de Padrões e Referências de Qualidade adequados
  • Monitorização e impacto na motivação
  • Grelhas de Avaliação: Validade e objetividade
  • Calibração
  • O fecho do ciclo – oportunidades para melhorar (comunicação, “coaching” e formação)
  • Ferramentas de avaliação de qualidade/formação


Planeamento e Gestão
  • Informação necessária e pertinente
  • Compreender o comportamento dos clientes
  • Compreender os contactos: volumes e cargas
  • Níveis de serviço e tempos de resposta
  • Níveis de serviço vs. ocupação
  • Taxas de ocupação, aderência às escalas e horários
  • Grupos de atendimento
  • Situações particulares (roteamento por “skills”, ambientes “blended”, sites remotos, multicanal, etc...)
  • Atividades “off-line”


Realizar os investimentos necessários
  • analisar e antecipar as tendências de evolução em todos os canais de contacto
  • avaliar as capacidades dos recursos atuais (pessoas, tecnologias e infraestruturas) para absorver a procura no curto-prazo e o aumento/diminuição de carga no longo-prazo
  • criar processos de orçamentação efetivos que contemplem abordagens quantitativas e qualitativas
  • adotar um modelo de análise financeira adequado para avaliar novas oportunidades e desenvolvimentos


Gestão em Tempo Real
  • Identificação de ações exequíveis em tempo-real
  • Utilização apropriada de estratégias de tempo-real
  • Alternativas disponíveis
  • Lidar com exceções
  • Aceitação pelos agentes


Desenvolvimento Pessoal do Supervisor
  • Passar da Teoria à Prática
  • Plano de ação
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