GMtel - call centers - call/contact centers

Curso de workforce management

fundamentos e aplicações práticas

o seminário
otimize o desempenho do seu contact center através das melhores práticas de “workforce management”

a quem se dirige
responsáveis pelo planeamento, dimensionamento e calendarização dos agentes e operadores no contact center

programa

Dados e informações pertinentes

  • validação dos modos de utilização do contact center
  • ter em conta eventos especiais
  • análise e ponderação de dados históricos
  • segmentação de volumes e cargas
  • variâncias dos tempos médios de atendimento


Previsão
  • previsão baseada em histórico e em eventos
  • folhas de cálculo e sistemas de “workforce management”
  • granularidade adequada
  • períodos de previsão
  • sistemas de previsão comerciais


Pessoas
  • "Erlang C"
  • nível de serviço vs. taxa de ocupação
  • aplicações de simulação
  • modelos de alocação de agentes


Calendarização
  • turnos – tipos e duração
  • folgas, faltas e férias
  • gestão de picos
  • calendarização por níveis e por fases
  • calendarização multicanal


Gestão em tempo-real

  • métricas chave
  • ajustes intradiários
  • reação por antecipação
  • previsão do tamanho das filas de espera


Medir e ajustar
  • medições precisas por intervalo
  • desajustes - identificação das causas
  • gráficos ilustrativos
  • aderência
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