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Soluções contact center

Tecnologia para Contact Center


ACD E ROTEAMENTO
O sistema de Distribuição Automática de Chamadas (ACD – Automatic Call Distribution) é a tecnologia básica de qualquer Contact Center que receba chamadas, isto é, em serviços de inbound.

Qualquer quer seja a dimensão, num Contact Center em que exista mais do que uma linha de atendimento, já se justificam algumas funcionalidades de ACD. À medida que o número de serviços, a sua granularidade, especificidade e especialização crescem, a contribuição que um ACD mais poderoso, com mecanismos de roteamento mais inteligentes e mais flexíveis traz na otimização dos recursos, nomeadamente no número de posições disponíveis, é absolutamente inegável.

Com as soluções de ACD da Avaya, a GMtel responde à maioria, senão mesmo a todos os desafios que qualquer Contact Center possa ter relativamente a este tipo de tecnologias.


CTI
As soluções de CTI (Computer Telephony Integration) são, a seguir aos ACD, a maior preocupação dos responsáveis dos Contact Centers no que respeita às tecnologias. O screen pop, as campanhas de outbound automatizadas, o scripting e a gestão de contactos com o cliente, são as funcionalidades mais esperadas de uma aplicação de CTI.

No entanto, uma solução de CTI atualmente pode e deve ir muito mais longe nas facilidades oferecidas. Entre outras, podem contar-se as facilidades de Gestão e Reporting, as facilidades de acesso a Bases de Dados externas, o Host-Based Routing ou mais comum Pré-Roteamento, ou ainda a integração transparente de outros canais de contacto como o e-mail, chat ou web.

A GMtel responde a estes requisitos com as soluções de CTI da Avaya.


IVR
As soluções de IVR (Interactive Voice Response) estão a tornar-se atualmente uma ferramenta comum nos Contact Centers.

As funcionalidades mais conhecidas e mais frequentemente implementadas por IVR são o pré-atendimento com opções para posterior roteamento e a disponibilização de informação de forma automática. O IVR é, no entanto, uma ferramenta de self-service com elevado potencial, permitindo desde o acesso a bases de dados para identificação automática de clientes e posterior implementação de pré-roteamento, até à operacionalização de vários tipos de serviços completos ou de campanhas de outbound automáticas.

As novas tecnologias de Voice Recognition e de Text-To-Speech abrem surpreendentes oportunidades, permitindo uma utilização mais vanguardista destas tecnologias, automatizando serviços de forma simples, intuitiva e até apelativa para os utilizadores, com visíveis vantagens de otimização do Contact Center.

A GMtel responde a estes requisitos com as soluções de IVR da Avaya.


MESSAGING
A disponibilidade da informação em tempo real é fundamental para uma gestão adequada de um Contact Center de inbound. A permanente incerteza e a vulnerabilidade dos Contact Centers de inbound obrigam a uma gestão em tempo-real, que permita uma adaptação quase instantânea às condições que se vão alterando ao longo de um só dia. Esta capacidade só é possível se os responsáveis pelas ações de mudança tiverem acesso permanente a informação atualizada de cada momento que estão a viver.

Embora existam muitas ferramentas de reporting que disponibilizam relatórios de tempo real sobre os principais indicadores, na realidade esta informação é normalmente apenas sobre indicadores de ACD e fica disponível nos computadores de alguns utilizadores (supervisores). As soluções de Messaging para Contact Centers como as da nossa representada Texas Digital (um dos líderes mundiais nesta área), assentam no princípio de que toda e qualquer informação existente nas várias ferramentas do Contact Center pode ser capturada, tratada e apresentada em diversos outputs, que podem ser wallboard displays, os computadores dos supervisores ou de qualquer outro utilizador, plasma displays ou outros.


QUALITY ASSURANCE
Os Contact Centers de hoje são muito mais do que um conjunto de pessoas que recebem e efetuam chamadas, de e para clientes ou potenciais clientes.

A utilização de tecnologias de CTI (Computer Telephony Integration) e de CRM (Customer Relationship Management), que permitem a recolha e tratamento da informação, associada à vulgarização das novas formas de contacto alternativas ao telefone, transforma um simples e tradicional Call Center num recurso de importância inestimável para as organizações, fonte de informação inequivocamente valiosa sobre os clientes ou potenciais clientes.

É assim que as ferramentas de Quality Assurance são, atualmente, uma tecnologia fundamental no processo de avaliação da qualidade das interações que ocorrem no Contact Center com os clientes, permitindo não apenas uma avaliação de qualidade mais eficiente e otimizada, mas ainda a partilha por toda a organização de “momentos de verdade” que de outra forma ficariam perdidos para sempre.

A GMtel escolheu como parceiro para esta área a Verint, um dos líderes de mercado em Quality Optimization, que apresenta toda uma gama de produtos complementares no domínio da Quality Assurance, indo muito para além dos tradicionais sistemas de gravação puros.


WORKFORCE MANAGEMENT
Atualmente é já aceite universalmente que “as pessoas são o recurso mais caro de um Contact Center” e que “65% a 80% dos custos operacionais de um Contact Center são as pessoas”. Estamos a referir-nos aos agentes, e colocar os agentes certos, no momento certo, no lugar certo é efetivamente um desafio contínuo de qualquer Contact Center.

Quando, para além de planear as escalas dos agentes com base nas expectativas de volume de contactos e objetivos de nível de serviço, o Contact Center necessita de planear férias, faltas, resposta a campanhas pontuais, reuniões e ações de formação, ou ainda efetuar planeamento a prazo para orçamentação ou para identificação de novos perfis de agentes ou novos turnos, a tarefa realizada de forma manual, torna-se realmente pesada, morosa e ineficiente, normalmente com resultados que estão longe de otimizar os recursos existentes e/ou os níveis de serviço possíveis de atingir. Se o Contact Center funcionar em ambiente multi-skill, os resultados finais estão em muito pouca sintonia com a realidade, e a distância entre o estimado e projetado e o que se verifica na prática é grande, sendo inevitável fonte de trabalho adicional e insatisfação generalizada.

É aqui que as ferramentas de Workforce Management são uma ajuda preciosa, se devidamente utilizadas e implementadas.

A GMtel escolheu como parceiro para esta área a Verint, um dos líderes de mercado em Workforce Optimization, que apresenta como soluções toda uma gama de produtos complementares no domínio do Workforce Management.
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